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客户档案管理制度 简介

  客户档案管理制度_销售/营销_经管营销_专业资料。客户档案管理制度 第 1 章 目的 第 1 条 为科学地保管和高效地利用客户档案资料,提高客户档案立档工作质量,为档 案管理工作提供依据,特制定本制度。 第 2 条 本制度适用于企业客户服务部、市场部

  客户档案管理制度 第 1 章 目的 第 1 条 为科学地保管和高效地利用客户档案资料,提高客户档案立档工作质量,为档 案管理工作提供依据,特制定本制度。 第 2 条 本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有 关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档,以及档案的日常管理工作。 第 3 条 客户档案管理的职责分工如下。 1. 客户信息主管负责编制客户档案管理制度,并监督执行。 2. 客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档,以及档案的日常 管理工作。 3. 客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作,并在规定时间内将 客户信息资料提交给客户信息管理专员。 第 2 章 客户档案的立档工作 第 4 条 客户档案的内容。 客户档案包括 “客户基本资料表” 、 “客户信用评估报告” 、 “客 户销售合同(复印件) ” 、 “客户资质评级表” 、 “客户销售统计表” 、 “客户信息分析报告”等。 第 5 条 客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成,所以不同的信息由不同 的部门负责提供,具体要求如下所述。 1. 本月的“客户基本资料表” 、 “客户销售合同(复印件) ” 、 “客户销售统计表”等资料 由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。 2. 本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案 管理人员提供。 3. 本月的“客户资质评级表” 、 “客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月 日前向客户服务部档案管理人员提供。 第 6 条 客户信息的归档程序。 新收集的客户信息资料应及时归档, 归档程序如下所述。 1. 对客户信息进行鉴别,看其是否符合归档要求。 2. 按照客户信息的属性、内容,确定其所归属的档案。 3. 在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。 4. 将新客户信息资料放到指定位置,以方便查找。 第 7 条 归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资 料,都要按照本制度的规定,分别立卷归档。 第 8 条 客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、 注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。 第 9 条 为保证案卷质量,统一立卷规范,立档工作由相关部室兼职档案员配合,档案 室的文书档案员负责组卷、编目。 第 10 条 案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系,遵循文件的形成规律和特点,方 便保管和利用。 第 11 条 归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。 第 12 条 在归档的资料中, 应将每份文件的正本与副本、 转发文件与原件、 请示与批复、 多种文字形成的同一文件放在一起,不得分开。 第 13 条 普通文件应合一立卷, 绝密文件应单独立卷, 少数普通文件如果与绝密文件有 密切联系,也可随同绝密文件立卷。 第 14 条 不同年度的资料一般不得放在一起立卷,但是以下情形需要特殊处理。 1. 跨年度的请示与批复,放在复文年立卷。 2. 没有复文的,放在请示年立卷,跨年度的规划在针对的第一年立卷。 3. 跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。 4. 跨年度的会议文件放在会议开幕年。 第 15 条 客户档案资料应区别不同情况进行排列, 密不可分的材料应依以下次序排列在 一起。 1. 批复在前,请示在后。 2. 正件在前,附件在后。 3. 印件在前,定稿在后。 其他材料应依其形成规律或特点进行排列。 第 16 条 客户资料应按排列顺序依次编写页码。 装订的案卷应统一在有文字的每页材料 正面右上角、背面左上角打印页码。 第 17 条 永久、 长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录, 填写字迹要 工整,卷内目录放在卷首。 第 18 条 客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内, 备考表应置卷尾。 若无 情况说明,应填写相关负责人的姓名和立档日期。 第 19 条 各部门案卷的排列顺序。软卷封面(含卷内文件目录)→客户资料→封底(含 备考表) ,以案卷号排列次序装入卷盒,置于档案柜内保存。 第 20 条 案卷的装订。装订前,对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱,字迹已扩散的 应与原件一并立卷,案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。 第 3 章 客户档案的保管工作 第 21 条 客户档案的保管要做到“四不” ,即“不散、不乱、不丢、不坏” 。 第 22 条 为确保客户档案的完整和安全,必须对客户档案材料进行检查与核对。 第 23 条 客户档案材料检查与核对工作要定期进行, 检查的内容既包括对客户档案保管 的环境进行检查(如查看库房门窗是否完好,有无其他存放错误等) ,也包括对客户档案材 料本身进行检查(如查看有无霉烂、虫蛀等) 。在下列情况下,也要对客户档案材料进行检 查与核对。 1. 对有些档案发生疑问。 2. 发生突发事件之后,如文件被盗、遗失或发生火灾。 第 24 条 客户档案的保管、保密工作,严格按照下列要求进行。 1. 库房要配备必要的防火、防潮器材。 2. 设专人负责客户档案的保管工作,配齐必要的存档设备。 3. 库房、档案柜应保持清洁,不准存放无关物品。 4. 任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。 5. 客户档案保管人员离开时关灯关窗,锁门。 6. 无关人员不得进入库房。 7. 库房内严禁吸烟。 第 25 条 要对客户的档案材料(包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整 理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等)进行严格统计。 第 4 章 客户档案的使用与销毁规定 第 26 条 客户档案的使用。 企业各部门与客户间的重大事项, 均须报告客户信息服务部 (除该业务保密外) 。 第 27 条 如果需要查阅客户档案,应按以下手续进行。 1. 由申请查阅者提交查阅申请,在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况 等。 2. 由申请查阅者所在单位(部门)盖章,负责人签字。 3. 由档案保管部门对查阅申请报告进行审核,若理由充分、手续齐全,则予以批准。 第 28 条 客户档案外借时,须履行如下手续。 1. 借档部门提交借阅申请,内容与查阅申请相似。 2. 借档部门盖章,负责人签字。 3. 档案部门对借阅申请进行审核、审批。 4. 进行借阅登记,把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚,并由借阅 人员签字确认。 5. 归还借阅材料时,应及时在外借材料登记表上注销。 第 29 条 销毁客户档案应履行如下手续。 1. 超过保存期限的档案,由客户服务部档案管理人员登记造册,经客户服务部经理和 档案形成部门领导共同鉴定,报客户总监批准后,按规定销毁。 2. 经批准销毁的档案可单独存放半年,经验证确无保留价值时再行销毁,以免误毁。 3. 销毁档案必须在指定地点进行,并指派专人监销,严禁将待销毁的文件另作他用, 或作废纸出售。文件销毁后,监销人应在销毁登记表上签字。 第 5 章 附则 第 30 条 客户档案的修改、 更新。 客户发生重大变动事项时, 应及时修改客户档案资料; 客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。 第 31 条 本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。 第 32 条 本制度呈报总经理审批,自颁布之日起执行。

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